{"id":601,"date":"2007-04-12T00:45:11","date_gmt":"2007-04-11T22:45:11","guid":{"rendered":"http:\/\/www.miguelmoreno.org\/blog\/la-oficina-de-atencion-al-usuario-de-telecomunicaciones-resolvio-15400-reclamaciones-en-2006\/"},"modified":"2007-04-12T00:45:11","modified_gmt":"2007-04-11T22:45:11","slug":"la-oficina-de-atencion-al-usuario-de-telecomunicaciones-resolvio-15400-reclamaciones-en-2006","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/miguelmoreno.org\/blog\/la-oficina-de-atencion-al-usuario-de-telecomunicaciones-resolvio-15400-reclamaciones-en-2006\/","title":{"rendered":"La Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones resolvi\u00f3 15.400 reclamaciones en 2006"},"content":{"rendered":"<h1 \/><!--more--><\/p>\n<ul>\n<li>La Oficina recibi\u00f3 un total de 15.210 reclamaciones el a\u00f1o pasado, de las que el 34% corresponden a telefon\u00eda fija, el 32% a acceso a Internet, el 15% a telefon\u00eda m\u00f3vil y el 14% a paquetes de voz y datos<\/li>\n<li>En telefon\u00eda fija, se ha producido un importante descenso de las reclamaciones relacionadas con la preselecci\u00f3n y con los servicios de tarificaci\u00f3n adicional, gracias a las medidas normativas adoptadas<\/li>\n<li>En telefon\u00eda m\u00f3vil, se han incrementado las reclamaciones por problemas de altas y bajas, mientras que se han reducido las relacionadas con la facturaci\u00f3n, la cobertura y la calidad del servicio<\/li>\n<li>El principal problema en acceso a Internet sigue siendo las bajas solicitadas y no tramitadas, en tanto que se reducen los problemas de calidad y las reclamaciones sobre facturaci\u00f3n<\/li>\n<li>Desde su puesta en marcha, la Oficina ha recibido m\u00e1s de 105.000 consultas (43.000 en 2005 y 62.000 en 2006) por los medios habilitados (tel\u00e9fono y correo electr\u00f3nico)<\/li>\n<li>La Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n impuso en 2006 sanciones por importe de 2,072 millones de euros por infracciones relativas a bajas no tramitadas, servicios de tarificaci\u00f3n adicional y servicios de informaci\u00f3n telef\u00f3nica<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"justificado\">La Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio recibi\u00f3 un total de 15.210 reclamaciones en el a\u00f1o 2006, lo que supone un aumento del 24,1% respecto a las 12.255 reclamaciones presentadas por los usuarios en 2005.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Adem\u00e1s, la Oficina resolvi\u00f3 15.394 reclamaciones en 2006, mientras que en 2005 fueron 12.019 las reclamaciones resueltas, lo que implica un aumento del 28%. Del total de reclamaciones resueltas por la Oficina en 2006, el 83% se estimaron, siendo favorables al reclamante, mientras que el 17% restante se desestimaron.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Las telecomunicaciones son el sector con mayor n\u00famero de contratos de servicios, superando actualmente los 70 millones (18 millones de usuarios de telefon\u00eda fija, 47 millones de usuarios de telefon\u00eda m\u00f3vil y 7 millones de usuarios de banda ancha). Adem\u00e1s, en los \u00faltimos a\u00f1os se han producido 13 millones de procesos de portabilidad de n\u00famero y 2 millones de l\u00edneas preseleccionadas, que suponen asimismo la firma de otros tantos contratos con los operadores.<\/p>\n<p class=\"justificado\">La Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones se ha configurado como la v\u00eda fundamental de informaci\u00f3n de los ciudadanos sobre sus derechos como usuarios de telecomunicaciones y de resoluci\u00f3n de sus controversias con los operadores. Los usuarios pueden contactar con la Oficina a trav\u00e9s del tel\u00e9fono 901 33 66 99 y de la p\u00e1gina web <a title=\"www.usuariosteleco.es\" href=\"http:\/\/www.usuariosteleco.es\/\">www.usuariosteleco.es<\/a>.<\/p>\n<p class=\"justificado\">La creaci\u00f3n de la Oficina se enmarca en la normativa puesta en vigor en esta legislatura para la protecci\u00f3n de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, que incluye el Reglamento del Servicio Universal (abril de 2005), la regulaci\u00f3n de los servicios de tarificaci\u00f3n adicional (octubre de 2004) y la normativa espec\u00edfica sobre calidad de los servicios de telecomunicaciones (marzo de 2006).<\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>Reclamaciones por servicio<\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\"><img decoding=\"async\" alt=\"Cuadro 1\" src=\"http:\/\/www.la-moncloa.es\/NR\/rdonlyres\/D3833CFA-3613-4398-A4BD-C33095FEE085\/80797\/cuadro1.bmp\" \/><\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>Telefon\u00eda fija<\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\">El porcentaje de reclamaciones por telefon\u00eda fija descendi\u00f3 del 61% al 34% del total en 2006. En telefon\u00eda fija, las reclamaciones recibidas se distribuyen de esta manera:<\/p>\n<p class=\"justificado\"><img decoding=\"async\" alt=\"cuadro 2\" src=\"http:\/\/www.la-moncloa.es\/NR\/rdonlyres\/D3833CFA-3613-4398-A4BD-C33095FEE085\/80798\/cuadro2.bmp\" \/><\/p>\n<p class=\"justificado\">Se ha producido un ascenso de las reclamaciones sobre altas y bajas (del 13% en 2005 al 30% en 2006), sobre todo por problemas de demora en las altas y por bajas no tramitadas. Para solucionar estos problemas, entre otros, se aprob\u00f3 la nueva Ley de Mejora de Protecci\u00f3n de los Consumidores y Usuarios, en vigor desde el mes de marzo.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Por otra parte, se mantienen los porcentajes de reclamaciones en aspectos como la conexi\u00f3n a la red telef\u00f3nica fija (Servicio Universal, alrededor del 20%) y la facturaci\u00f3n (en torno al 12%).<\/p>\n<p class=\"justificado\">Mejoran substancialmente problemas como la preselecci\u00f3n, que pasa del 26% al 6%, debido a las medidas sancionadoras impuestas por la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n, y las referidas a servicios de tarificaci\u00f3n adicional, por la eficacia de la normativa puesta en vigor en octubre de 2004 y la aplicaci\u00f3n del r\u00e9gimen sancionador. Estas reclamaciones han pasado del 46% en 2004 al 8% en 2005 y s\u00f3lo al 1,2% en 2006.<\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>Telefon\u00eda m\u00f3vil<\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\">El porcentaje de reclamaciones relativas a la telefon\u00eda m\u00f3vil sufri\u00f3 un ascenso en 2006, al pasar del 10% al 15% del total. Las reclamaciones se distribuyen de la siguiente forma:<\/p>\n<p class=\"justificado\"><img decoding=\"async\" alt=\"cuadro 3\" src=\"http:\/\/www.la-moncloa.es\/NR\/rdonlyres\/D3833CFA-3613-4398-A4BD-C33095FEE085\/80799\/cuadro3.bmp\" \/><\/p>\n<p class=\"justificado\">En telefon\u00eda m\u00f3vil, se han incrementado las reclamaciones en el apartado de altas y bajas (del 25% en 2005 al 30% en 2006), principalmente por el problema de las penalizaciones por darse de baja. Este problema es contemplado expresamente por la nueva Ley de Mejora de la Protecci\u00f3n de los Consumidores y Usuarios, que declara abusivas las cl\u00e1usulas que no se ajusten a su regulaci\u00f3n.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Se mantiene el porcentaje de reclamaciones en aspectos como la portabilidad (7%) o los servicios SMS Premium (5%).<\/p>\n<p class=\"justificado\">Si bien los problemas de facturaci\u00f3n contin\u00faan siendo el primer motivo de reclamaci\u00f3n en este servicio, se ha producido un descenso de 6 puntos porcentuales en este apartado, pasando del 33% de las reclamaciones en 2005 al 27% en 2006.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Asimismo, han disminuido sensiblemente las reclamaciones por falta de cobertura de la telefon\u00eda m\u00f3vil (del 8,9% al 3,1%), debido a la eficacia del Plan de Extensi\u00f3n de Telefon\u00eda M\u00f3vil del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Tambi\u00e9n descienden los problemas de aver\u00edas e interrupciones (del 9% al 2,7%), gracias a la Orden reguladora de la calidad de los servicios de telecomunicaciones y del derecho a indemnizaci\u00f3n por interrupciones reconocido a los usuarios en el Reglamento del Servicio Universal aprobado en 2005.<\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>Acceso a Internet <\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\">Las reclamaciones relacionadas con servicios de acceso a Internet sufren un ligero incremento (del 28% al 32% del total). Los tipos de reclamaci\u00f3n son los siguientes:<\/p>\n<p class=\"justificado\"><img decoding=\"async\" alt=\"cuadro 4\" src=\"http:\/\/www.la-moncloa.es\/NR\/rdonlyres\/D3833CFA-3613-4398-A4BD-C33095FEE085\/80800\/Cuadro4.bmp\" \/><\/p>\n<p class=\"justificado\">El principal problema siguen siendo las bajas solicitadas y no tramitadas por el operador (se mantienen en torno al 35%). Por otra parte, aumentan las reclamaciones por \u201cliberaci\u00f3n de l\u00ednea\u201d, un problema que se produce en procesos de cambio de operador, en los que el nuevo no puede acceder a la l\u00ednea del abonado por diversos motivos. Estas reclamaciones pasan del 9% al 12% del total de las relacionadas con acceso a Internet.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Por el contrario, disminuyen los problemas de calidad en Internet (aver\u00edas e interrupciones), debido a la eficacia de la Orden de Calidad y del derecho a indemnizaci\u00f3n de los usuarios, pasando del 19% al 11% de las reclamaciones. Asimismo, se reducen las reclamaciones sobre facturaci\u00f3n, gracias a la regulaci\u00f3n que sobre exactitud de la facturaci\u00f3n de los operadores y supervisi\u00f3n mediante auditor\u00eda externa impone la Orden de Calidad.<\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>Contrataci\u00f3n conjunta de voz y datos <\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\">A partir de 2006 irrumpe de manera significativa la contrataci\u00f3n de paquetes de telefon\u00eda e Internet. Esta opci\u00f3n es cada vez m\u00e1s utilizada por los usuarios, dado el atractivo que supone para ellos. A su vez, esta modalidad de contrataci\u00f3n comienza a tener incidencia en las reclamaciones, suponiendo en este a\u00f1o el 14% del total de las recibidas.<\/p>\n<p class=\"justificado\">En este apartado, las reclamaciones por altas y bajas superan el 60% de las presentadas.<\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>Consultas <\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\">La Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones ha recibido m\u00e1s de 105.000 consultas desde su puesta en funcionamiento (25 de abril de 2005) hasta el final de 2006. En concreto, en 2005 se recibieron 43.000 consultas y en 2006 un total de 62.000. La media de consultas diarias es de 205.<\/p>\n<p class=\"justificado\">Del total de consultas, el 91% se realizaron a trav\u00e9s del tel\u00e9fono 901 33 66 99 y el 9% por correo electr\u00f3nico, a trav\u00e9s de la web de la Oficina (www.usuariosteleco.es).<\/p>\n<p class=\"justificado\"><strong>R\u00e9gimen sancionador <\/strong><\/p>\n<p class=\"justificado\">En aplicaci\u00f3n del r\u00e9gimen sancionador, la Secretar\u00eda de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informaci\u00f3n impuso en 2006 sanciones por importe de 2,072 millones de euros, por infracciones relativas a bajas no tramitadas, servicios de tarificaci\u00f3n adicional y servicios de informaci\u00f3n telef\u00f3nica (prefijo 118). Adem\u00e1s, a\u00fan est\u00e1n abiertos 29 expedientes sancionadores por estos motivos, que podr\u00edan suponer sanciones por importe de unos 2 millones de euros.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":5,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[5],"class_list":["post-601","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-general","tag-tecnologia","masonry-post","generate-columns","tablet-grid-50","mobile-grid-100","grid-parent","grid-33"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v25.9 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>La Oficina de Atenci\u00f3n al Usuario de Telecomunicaciones resolvi\u00f3 15.400 reclamaciones en 2006<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" 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