• La Oficina recibió un total de 15.210 reclamaciones el año pasado, de las que el 34% corresponden a telefonía fija, el 32% a acceso a Internet, el 15% a telefonía móvil y el 14% a paquetes de voz y datos
• En telefonía fija, se ha producido un importante descenso de las reclamaciones relacionadas con la preselección y con los servicios de tarificación adicional, gracias a las medidas normativas adoptadas
• En telefonía móvil, se han incrementado las reclamaciones por problemas de altas y bajas, mientras que se han reducido las relacionadas con la facturación, la cobertura y la calidad del servicio
• El principal problema en acceso a Internet sigue siendo las bajas solicitadas y no tramitadas, en tanto que se reducen los problemas de calidad y las reclamaciones sobre facturación
• Desde su puesta en marcha, la Oficina ha recibido más de 105.000 consultas (43.000 en 2005 y 62.000 en 2006) por los medios habilitados (teléfono y correo electrónico)
• La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información impuso en 2006 sanciones por importe de 2,072 millones de euros por infracciones relativas a bajas no tramitadas, servicios de tarificación adicional y servicios de información telefónica

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio recibió un total de 15.210 reclamaciones en el año 2006, lo que supone un aumento del 24,1% respecto a las 12.255 reclamaciones presentadas por los usuarios en 2005.

Además, la Oficina resolvió 15.394 reclamaciones en 2006, mientras que en 2005 fueron 12.019 las reclamaciones resueltas, lo que implica un aumento del 28%. Del total de reclamaciones resueltas por la Oficina en 2006, el 83% se estimaron, siendo favorables al reclamante, mientras que el 17% restante se desestimaron.

Las telecomunicaciones son el sector con mayor número de contratos de servicios, superando actualmente los 70 millones (18 millones de usuarios de telefonía fija, 47 millones de usuarios de telefonía móvil y 7 millones de usuarios de banda ancha). Además, en los últimos años se han producido 13 millones de procesos de portabilidad de número y 2 millones de líneas preseleccionadas, que suponen asimismo la firma de otros tantos contratos con los operadores.

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones se ha configurado como la vía fundamental de información de los ciudadanos sobre sus derechos como usuarios de telecomunicaciones y de resolución de sus controversias con los operadores. Los usuarios pueden contactar con la Oficina a través del teléfono 901 33 66 99 y de la página web www.usuariosteleco.es.

La creación de la Oficina se enmarca en la normativa puesta en vigor en esta legislatura para la protección de los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, que incluye el Reglamento del Servicio Universal (abril de 2005), la regulación de los servicios de tarificación adicional (octubre de 2004) y la normativa específica sobre calidad de los servicios de telecomunicaciones (marzo de 2006).

Reclamaciones por servicio

Telefonía fija

El porcentaje de reclamaciones por telefonía fija descendió del 61% al 34% del total en 2006. En telefonía fija, las reclamaciones recibidas se distribuyen de esta manera:

Se ha producido un ascenso de las reclamaciones sobre altas y bajas (del 13% en 2005 al 30% en 2006), sobre todo por problemas de demora en las altas y por bajas no tramitadas. Para solucionar estos problemas, entre otros, se aprobó la nueva Ley de Mejora de Protección de los Consumidores y Usuarios, en vigor desde el mes de marzo.

Por otra parte, se mantienen los porcentajes de reclamaciones en aspectos como la conexión a la red telefónica fija (Servicio Universal, alrededor del 20%) y la facturación (en torno al 12%).

Mejoran substancialmente problemas como la preselección, que pasa del 26% al 6%, debido a las medidas sancionadoras impuestas por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, y las referidas a servicios de tarificación adicional, por la eficacia de la normativa puesta en vigor en octubre de 2004 y la aplicación del régimen sancionador. Estas reclamaciones han pasado del 46% en 2004 al 8% en 2005 y sólo al 1,2% en 2006.

Telefonía móvil

El porcentaje de reclamaciones relativas a la telefonía móvil sufrió un ascenso en 2006, al pasar del 10% al 15% del total. Las reclamaciones se distribuyen de la siguiente forma:

En telefonía móvil, se han incrementado las reclamaciones en el apartado de altas y bajas (del 25% en 2005 al 30% en 2006), principalmente por el problema de las penalizaciones por darse de baja. Este problema es contemplado expresamente por la nueva Ley de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, que declara abusivas las cláusulas que no se ajusten a su regulación.

Se mantiene el porcentaje de reclamaciones en aspectos como la portabilidad (7%) o los servicios SMS Premium (5%).

Si bien los problemas de facturación continúan siendo el primer motivo de reclamación en este servicio, se ha producido un descenso de 6 puntos porcentuales en este apartado, pasando del 33% de las reclamaciones en 2005 al 27% en 2006.

Asimismo, han disminuido sensiblemente las reclamaciones por falta de cobertura de la telefonía móvil (del 8,9% al 3,1%), debido a la eficacia del Plan de Extensión de Telefonía Móvil del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. También descienden los problemas de averías e interrupciones (del 9% al 2,7%), gracias a la Orden reguladora de la calidad de los servicios de telecomunicaciones y del derecho a indemnización por interrupciones reconocido a los usuarios en el Reglamento del Servicio Universal aprobado en 2005.

Acceso a Internet

Las reclamaciones relacionadas con servicios de acceso a Internet sufren un ligero incremento (del 28% al 32% del total). Los tipos de reclamación son los siguientes:

El principal problema siguen siendo las bajas solicitadas y no tramitadas por el operador (se mantienen en torno al 35%). Por otra parte, aumentan las reclamaciones por “liberación de línea”, un problema que se produce en procesos de cambio de operador, en los que el nuevo no puede acceder a la línea del abonado por diversos motivos. Estas reclamaciones pasan del 9% al 12% del total de las relacionadas con acceso a Internet.

Por el contrario, disminuyen los problemas de calidad en Internet (averías e interrupciones), debido a la eficacia de la Orden de Calidad y del derecho a indemnización de los usuarios, pasando del 19% al 11% de las reclamaciones. Asimismo, se reducen las reclamaciones sobre facturación, gracias a la regulación que sobre exactitud de la facturación de los operadores y supervisión mediante auditoría externa impone la Orden de Calidad.

Contratación conjunta de voz y datos

A partir de 2006 irrumpe de manera significativa la contratación de paquetes de telefonía e Internet. Esta opción es cada vez más utilizada por los usuarios, dado el atractivo que supone para ellos. A su vez, esta modalidad de contratación comienza a tener incidencia en las reclamaciones, suponiendo en este año el 14% del total de las recibidas.

En este apartado, las reclamaciones por altas y bajas superan el 60% de las presentadas.

Consultas

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha recibido más de 105.000 consultas desde su puesta en funcionamiento (25 de abril de 2005) hasta el final de 2006. En concreto, en 2005 se recibieron 43.000 consultas y en 2006 un total de 62.000. La media de consultas diarias es de 205.

Del total de consultas, el 91% se realizaron a través del teléfono 901 33 66 99 y el 9% por correo electrónico, a través de la web de la Oficina (www.usuariosteleco.es).

Régimen sancionador

En aplicación del régimen sancionador, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información impuso en 2006 sanciones por importe de 2,072 millones de euros, por infracciones relativas a bajas no tramitadas, servicios de tarificación adicional y servicios de información telefónica (prefijo 118). Además, aún están abiertos 29 expedientes sancionadores por estos motivos, que podrían suponer sanciones por importe de unos 2 millones de euros.